Nie masz konta? Zarejestruj się

Praca, biznes, edukacja

Poezja przykuta do łóżka

18.01.2006 14:09 | 1 komentarz | 11 493 odsłon | red
Przeglądając kolejno książki skarg i wniosków chrzanowskiego szpitala można odnieść wrażenie, że powinny nazywać się księgami pochwał. Bo skarg pacjentów jest w nich jak na lekarstwo.
1
Poezja przykuta do łóżka
Szpitalne książki skarg i wniosków z 1972 roku
Wiesz coś więcej na ten temat? Napisz do nas

Przeglądając kolejno książki skarg i wniosków chrzanowskiego szpitala można odnieść wrażenie, że powinny nazywać się księgami pochwał. Bo skarg pacjentów jest w nich jak na lekarstwo.
- Nie możemy ich inaczej nazwać, bo są one obligatoryjnie wymagane. Zresztą śmiesznie brzmiałaby taka nazwa. Mogłaby nasuwać przypuszczenie, że życzymy sobie tych pochwał – mówi dyrektor szpitala Ewa Potocka.
Tylko gdzie niegdzie znaleźć można drobną uwagę, ginącą w natłoku serdecznych życzeń i podziękowań. Dlaczego pacjenci nie wpisują zażaleń, skoro skarżą się tak często na łamach prasy, albo nawet kierują niektóre sprawy do sądu?

Skargi nieświeże
Każdy oddział ma własną księgę. Albo wisi tuż przy dyżurce pielęgniarek, albo leży na stoliku lub w szafce. Dostęp jest łatwy. W końcu, mają służyć pacjentom.
Niektóre rozpoczynają się jeszcze w roku 1972, np. z oddziału ginekologii, czy położnictwa. Tam wpisów jest niewiele. Tylko książka z oddziału wewnętrznego zawiera opisy perypetii ówczesnych pacjentów.
Pod datą 3 czerwca 1988 r. czytamy:
„Otrzymałem posiłek – obiad w postaci kotleta mielonego, który był nieświeży i cuchnął. Na moją interwencję nikt z personelu nie potrafił mi wytłumaczyć, czyja to wina” – skarżył się pacjent.
„Obiad został dopuszczony do konsumpcji przez lekarza dyżurnego jako niesmaczny, gdyż był sporządzony z zamrożonego mięsa, dostarczonego przez sklep PSS Chrzanów. Przez dwa dni przechowywane było w zamrażarce. Problem omówiony będzie na naradzie oddziałowych” – odpisała zastępca dyrektora ds. ekonomicznych Zofia Cieciura-Baliś.
- Co jakiś czas wszystkie książki przeglądamy. Jeśli pielęgniarka zgłasza nam skargę, natychmiast rozpatrujemy ją w powołanej do tego komisji i wyjaśniamy sprawę. Częściej jednak pacjenci przychodzą bezpośrednio do mnie, ale większość skarg wynika z niedoinformowania – wyjaśnia dyrektor Potocka.

Wdzięczność niewdzięczna
Niektóre książki wypełniono po brzegi, nieraz kilkustronicowymi, podziękowaniami. W większości znaleźć można kolorowe rysunki, serduszka, misie, kwiatuszki. Malowane także ręką dorosłych. Są też wklejone świąteczne kartki, pozdrowienia z wakacji, a nawet długie wiersze, dedykowane lekarzom, dyrekcji, pielęgniarkom.
Jedynie w książce z oddziału ortopedii, na kilku stronach widać żal, złość i rozgoryczenie. Wypełniła je młodzież z chrzanowskiego II L.O, zdruzgotana śmiercią koleżanki, która odniosła obrażenia w wypadku samochodowym.
„Nie dziękujemy za to, co robicie, bo nie robicie nic! Jak mogliście dopuścić do tego, żeby nasza Klusia umarła! Nie myślcie, że wam to wybaczymy, i na pewno coś z tym zrobimy! Co byście powiedzieli, gdyby tu były wasze dzieci...”
- Zauważyłam prawidłowość, że o dobrych rzeczach mówi się mniej, a złymi nakręca się spiralę agresji. Od tego czasu w żadnej książce nikt nie wpisał podziękowań. Myślę teraz, gdzie podziały się te osoby, które tak nam były za wszystko wdzięczne – zastanawia się dyrektor Potocka.

Prawda pośrodku
W przeprowadzonej przez nas sondzie internetowej 27,9 proc. z 545 głosujących postawiło poziomowi usług w szpitalu ocenę celującą. 24, 6 proc. dało mu natomiast dwóję. Piątkę wystawiło 16,7 proc., czwórkę - 16 proc., trójkę - 14,9 proc. Tych złych opinii nie widać jednak w szpitalnych zeszytach, oblepionych słodyczą podziękowań.
- Mam świadomość, że błędy się zdarzają. Dzieje się tak nawet w najlepszych ośrodkach zdrowia. Jestem jednak przerażona agresją ludzi, podejrzeniami. Sądzę, że najlepszym sposobem na skomentowanie wyników sondy jest odrzucenie obydwu skrajności. Zajęłabym się raczej ocenami piątkowymi i czwórkami, a też jest ich sporo, więc dla nas ten wynik jest satysfakcjonujący – uważa Ewa Potocka.
Dodaje, że o problemach pacjentów dowiaduje się nie z zeszytów, czy sond, a z przeprowadzanych corocznie ankiet badania satysfakcji pacjentów.

Satysfakcja gwarantowana
Od czterech lat we wszystkich oddziałach chrzanowskiego szpitala przeprowadzane są ankiety satysfakcji pacjentów. Od dwóch lat wykonują je uczniowie I Liceum Ogólnokształcącego w Chrzanowie.
- Chcieliśmy ograniczyć udział naszego personelu w wypełnianiu ankiet, bo początkowo rozdawały je pacjentom sekretarki na oddziałach. Zależy nam na wiarygodności. Pacjenci wypełniają je dobrowolnie. Zwykle zgłasza się ich ok. 500 – informuje zastępca dyrektora szpitala, Alicja Dobranowska.
Ankiety mają 27 pytań (na oddziale dziecięcym 19). Sondują np., jakie oczekiwania mają pacjenci w stosunku do pielęgniarek, ile czasu poświęca im lekarz, jak udziela informacji, czy pacjenci traktowani są właściwie przez personel, i czy odpowiada im czas podawania posiłków.
- Chcemy mieć jasny i dokładny obraz tego, co dzieje się w szpitalu. Zwracamy uwagę na każdą negatywną informację. Po podsumowaniu ankiet dajemy ordynatorom pismo, by zapoznali personel z wynikami – wyjaśnia Alicja Dobranowska, zapewniając, iż z roku na rok coraz mniej rzeczy wzbudza negatywne opinie.
Ewa Solak

*****

Fragmenty z zeszytów skarg i wniosków chrzanowskiego szpitala (w oryginalnym brzmieniu)

28.03 1988 – z oddziału ginekologicznego
"Za trud, który koi ból i wraca radość życia. Za pełne poświęcenia człowieczeństwo, którego brak jest czasem dla każdego pacjenta, za pełne zaangażowania oddanie choremu - podziękowania nie oddadzą w pełni. Tym bardziej jestem wdzięczna wszystkim, którzy opiekowali się mną w tych dla mnie trudnych chwilach i najprościej jak mogę, dziękuję".

21.02.2002 – z oddziału II wewnętrznego
"Bardzo denerwuje mnie hałas spowodowany przejazdem „miłej metalowej skrzyni”, która dawała znać o sobie na całym oddziale. Moim zdaniem kierowca tego pojazdu winien go uciszyć, np. owijając ten „skarb” materiałem uciszającym".

17.07.2005 r. – z oddziału chirurgicznego II
"Leżąc na oddziale chirurgicznym II doznałam wiele życzliwości i troski o moje zdrowie ze strony personelu medycznego, lekarzy i pielęgniarek. W tych trudnych dla mnie chwilach byłam cały czas podtrzymywana na duchu, że wszystko będzie dobrze. Za to wszystko serdecznie dziękuję. Jesteście wspaniali, mili i troskliwi".

13.12.2002 r. - z oddziału kardiologicznego
"Jestem oburzony zachowaniem księdza, który określa się jako „pracownik szpitala”, czyli otrzymuje wynagrodzenie między innymi z moich pieniędzy. Jest arogancki i niegrzeczny w stosunku do chorych".

19.12.2005 r. – z oddziału chirurgicznego II
"Serdeczne podziękowania za opiekę medyczną personelowi, lekarzom oraz przemiłym i przepięknym pielęgniarkom, u których zawsze przy wykonywanej pracy gościł uśmiech na twarzy. Miło jest patrzeć, jak ktoś oddaje trochę serca w to, co wykonuje. Jednym słowem pełen profesjonalizm. Jeszcze raz serdeczne dzięki".

Przełom nr 3 (717) 18 I 2006

Czytaj również